近日，以“新经济、新业态、新发展”为主题的首届中国新电商大会在吉林长春隆重举行。为广泛凝聚新电商行业发展共识，推动新电商行业健康发展，大会期间20家新电商平台企业联合发布《中国新电商行业健康发展倡议书》。

图：中国新电商大会现场

风起：行业新图景

《中国新电商行业健康发展倡议书》提出：深化创新驱动，引领电商行业发展。要洞察技术发展趋势，积极参与5G、大数据、云计算、人工智能等信息技术产业，赋能产业升级，优化经营模式，不断提升行业创造力、创新力，引领行业绿色健康发展。

如今电商行业从“阵地”来说分布较多，如天猫、私域、自建商城、抖音等，各平台玩法不一，使用的CRM、ERP软件也各不相同，如何整合企业各平台资源，如何留存客户，如何通过有效技术手段实现降本增效，优化经营模式并提高企业核心竞争力，成为电商行业关注的重点。机器人流程自动化技术（RPA）的出现，必将成为各电商企业青睐的新星。

随着天猫平台招商规则公布，今年的双十一已悄悄拉开序幕。对电商企业而言，每年的双十一都是一场至关重要的“期末考试”。无论是商品信息检查、客服接待、老客激活唤醒，还是竞品同行分析、官方活动报名等具体事项，员工都需要处理大量重复、繁琐的工作，耗费人力成本，企业整体运营效率不高。

如何更高效且轻松的应对双十一，接下来我们来聊聊RPA。

RPA行业探讨：产品

一、什么是RPA？

RPA是Robotic Process Automation（机器人流程自动化）的简称，是指可以模拟人工在各网页、系统、表格的动作，并利用和融合现有各项技术减少人为重复、繁琐、大批量的工作任务，实现业务流程自动化的机器人软件。

二、RPA使用特点：旨在实现业务流程自动化

RPA相较于传统代替人类手工劳动的机器人，主要用于在信息系统的自动化操作，具备自动执行预定流程，打破孤岛和跨系统协同的能力。与市面上ERP（业务软件）、OA等有特定业务功能和应用场景软件比较，RPA通用性更强，可以跨部门、跨行业进行部署。RPA不仅通过API接口实现，而且能模拟人工在各界面的操作，同时可以避开系统跟不上业务增长的难点，帮助企业快速迭代转型，实现业务流程自动化。

三、RPA在企业应用中的重要价值

1.从业务层来看，RPA将繁琐、重复的流程实现自动化操作，并通过触达不同软件数据打通企业上下游业务、跨系统作业、实现整条业务线自动化。

2.从工作层来看，电商大促期间，由于订单量暴增带来的业务量增长，商家往往会临时扩招专员来应对，因此还面临员工培训的时间成本耗费。RPA软件在满足自动化的基础上降低人力成本，减少人为失误，可以24小时不间断工作，将员工从低效工作中解放出来。

3.从技术层来看，RPA作为自动化流程软件可以嵌套在其他软件中完成部门重复类工作，并且通过简单的托拉拽方式实现敏捷开发，具备智能少脚本，ROI快速回报的特点。

RPA行业探讨：应用

双十一大促前后，电商客服部可谓“最一线战士”，各路消费者也开始对各商家比价、比优惠、比服务。如何让每一位消费者进店都能转化？如何让老客户激活复购？如何保证店铺各项重要指标不下滑？这是电商企业必须思考的问题。

店铺DSR指标在大促前后至关重要。促前，DSR分数不达标则影响运营活动报名，甚者双十一活动都无法报上；促中，DSR分数飘绿影响进店用户对店铺的信任度，极易流失；促后，因发货速度、客服服务等因素导致用户DSR评分低，同样影响日常活动的转化效果。

结合RPA技术，如何助力商家维护好DSR指标？

第一步，先思考保持DSR应做好哪些方面？通过哪些具体流程来实施？

第二步，管理层需思考这些具体的工作中，人工成本多少？是否能够跟上业务增长？能否更体系化、更规范化？如何良性循环?

第三步，RPA可以帮助员工，帮助企业应用到具体的业务中，打破“想做没人做”“想做要招人”等尴尬境地；通过由点到面，从一个流程联想到另一个流程，从一个部门到另一个部门，从不规范到规范，RPA逐渐赋能电商企业实现数字化转型，赋能人力价值，降本提效。

商家典型场景展示

此外，电商管理者可以从工作流维度思考，深入挖掘展开联想：我们可以为消费者提供什么？消费者需要的又是什么？与竞店的差异化是什么？在有限的uv环境下，为消费者提供更优质，更专业的服务尤为重要。

随着RPA技术和更多新技术的融合，不断扩大RPA的能力边界，电商行业的RPA场景渗透也会越来越多，为企业带来更大的价值效益。